O gerenciamento de clientes determina regras a se analisar na hora de renovar ou não um contrato.
Terminar um relacionamento não é fácil – seja ele amoroso, com um amigo ou, no caso que este post aborda, com um cliente. Porém, assim como em todas as áreas da vida, as rupturas acabam acontecendo. Seja você um empresário ou parte de um time de vendas, provavelmente já passou por situações em que pensou: “isso não está funcionando muito bem”. Talvez um cliente que tenha muitos pagamentos em atraso, ou cujas expectativas com relação às entregas sejam diferentes da realidade, ou mesmo por um choque cultural de gestão. O fato é que, ao longo da existência de uma empresa, em algum momento você irá se perguntar o que fazer com este cliente.
Nada acontece da noite para o dia. Você vai perder algumas noites de sono e gastar energia para tentar alinhar os ponteiros, mas se não conseguir resolver a situação, provavelmente terá momentos de reflexão ao se perguntar: será que é hora de demitir o cliente?
Para ajudar você, separamos alguns pontos que são bastante relevantes na hora de descontinuar um contrato com um cliente. Leia e deixe sua opinião sobre o assunto. E lembre-se: para manter sua reputação intacta, tenha sempre muito profissionalismo ao encerrar qualquer relação comercial. Nunca se sabe o que o futuro reserva.
Dinheiro começa a ser problema
Quando seu cliente começa a atrasar seu pagamento, diz que vai pagar e enrola você, ou começa a reclamar do preço de seus serviços, provavelmente não percebe o real valor de sua empresa e seus serviços para o negócio dele. Tratar de assuntos financeiros pode ser uma pedra no sapato e alguns mal-entendidos até são toleráveis, mas não deixe que discussões em torno do faturamento, negociação de valores ou questionamentos sobre as entregas, se realmente foram feitas, sejam constantes. Esses são fortes indícios de que a relação com este cliente não é saudável.
Falta de comprometimento
Principalmente se você oferece serviços, precisa do seu cliente comprometido em entregar a parte dele, que seja incluir reuniões na agenda e falar com você e sua equipe quando necessário. É muito difícil fazer progressos quando o maior interessado está ausente ou inacessível por longos períodos. Desmarcar reuniões, por exemplo, é algo extremamente improdutivo – você gasta tempo se preparando, elabora relatórios e guarda um horário que, se não for usado, provavelmente será desperdiçado. Seja honesto consigo mesmo. O seu tempo também é dinheiro! Pense em quantos projetos incríveis você poderia estar desenvolvendo se tivesse clientes mais dedicados, aumentando o seu portfólio e enchendo seu dia de produtividade.
Mudanças no projeto
Em projetos de médio e longo prazo, é comum que algumas mudanças aconteçam e outros caminhos sejam escolhidos. Caso ele seja muito diferente do escopo inicial, pode ser hora de parar e avaliar se o projeto ainda está dentro das suas possibilidades de ação e se o valor inicialmente orçado cobre estas novas diretrizes. Entregar muito mais por menos do que o justo pode não ser o melhor para sua empresa.
Palavra de empreendedor:
“Se eu percebo que a minha empresa não tem o que o cliente precisa, inicialmente já não faço essa venda. Temos como diretriz analisar se o meu produto é realmente aderente pra ele, pois um cliente fechar e sair depois por insatisfação não é interessante. Mas já aconteceu também de eu perceber má índole do cliente, questionando entregas e cobrando mais do que havia sido combinado, e decidi por descontinuar o atendimento. Acho importante não pensar tanto na comissão, e sim no trabalho que aquele cliente “problema” pode trazer”.
Thiago Carota – Closer da Iugu
“Há anos, desisti de prestar serviços de assessoria em patrimônio cultural para municípios do interior do Estado. Antes, minha empresa vivia disso. Chegamos a assessorar 43 municípios de uma vez, o que é muito, para o escopo em questão, porém a burocracia, atraso nos pagamentos, processos licitatórios enjoados, serviço mal remunerado, concorrência predatória, banalização do serviço, estagnação etc, fizeram com que tomássemos essa decisão. Agora, vivemos uma outra, e melhor, realidade”.
Eduardo Felipe, Sócio-Diretor da Estilo Nacional (Belo Horizonte-MG).